Положение об установлении гарантийных сроков и сроков службы при оказании стоматологических услуг в ООО Клиника Эстетической Стоматологии «ВИВАЛЬДИ»

Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона РФ № 2 — ФЗ от 09.01.96 г., Федерального Закона РФ от 17.12.99 г. № 212-Ф3 «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006).

ООО Клиника Эстетической Стоматологии «ВИВАЛЬДИ» оказывающая стоматологические услуги, является изготовителем (исполнителем), и, одновременно, продавцом стоматологических услуг, а пациенты – потребителями (покупателями) этих услуг. В связи с этим возникает необходимость в установлении сроков гарантии и сроков службы при оказании стоматологических услуг. В силу положений Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006) пациент имеет право предъявить требования по устранению недостатков и возмещению убытков в течение гарантийного срока, по существенным недостаткам – в течение срока службы.

Гарантия качества лечения – это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия потребителя (пациента) после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов и др.
Гарантийный срок – это период, в течение которого, в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, потребитель (пациент) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель (пациент) обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата услуги (работы) потребителю (пациенту), т.е. с момента завершения оказания услуги.
Срок службы услуги (товара) исчисляется с момента ее завершения (изготовления) и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию. В течение установленного срока службы должна быть обеспечена безопасность результата услуги (работы).
Безопасность стоматологической услуги (работы) обеспечивается исполнителем в процессе ее оказания.
Несущественный недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (работы) обязательным требованиям медицинских стандартов.
Существенный недостаток — это недостаток, который делает в течение срока службы невозможным или недоступным использование результата услуги (работы) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы). В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, допущенных по вине исполнителя, потребитель (пациент) вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования должны быть устранены исполнителем в разумные сроки со дня предъявления требований потребителей (пациентов).

Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, потребитель (пациент) по своему выбору вправе потребовать:

• соответственного уменьшения цены за выполненную работу,
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами,
• расторжения договора о выполнении работы (услуги) и возмещения убытков.

В соответствии с действующим законодательством исполнитель:

• отвечает за недостатки работы (услуги) в течение установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем (пациентом) вследствие нарушения им правил использования результата работ (услуг), действий третьих лиц или непреодолимой силы;
• отвечает в течение установленного срока службы только за существенные недостатки работы (услуги), если потребитель (пациент) докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента;
• в соответствии со ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей» доводит до сведения потребителя указанные сроки службы и гарантийные сроки (в виде информации в уголке потребителя);
• рекомендует потребителю (пациенту) проведение необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т.д.) в соответствии с установленными стандартами.

В случае несоблюдения потребителем (пациентом) указанных требований, последний лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.

Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном или областном уровне, регулирующие взаимоотношения потребителей и медицинских организаций, оказывающих стоматологические услуги.

В соответствии с установленными гарантиями Исполнитель безвозмездно в течение гарантийного срока устранит все недостатки, если эти недостатки не связаны с нарушениями потребителем (пациентом) предварительно сообщенных ему условий сохранения гарантий.

При обнаружении в период установленного гарантийного срока недостатков, а в период срока службы существенных недостатков выполненной работы (услуги), потребитель (пациент) должен в первую очередь обратиться с претензией к Исполнителю.

Гарантийные сроки и сроки службы на медицинские стоматологические услуги (работы)

Обязательные гарантии:
Исполнитель при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:

• безопасность – обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в клинике проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий по программам «АнтиСпид», «АнтиГепатит»), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги;
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья потребителя (пациента) с учетом его права;
• составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
• оказание видов стоматологических услуг в соответствии с Лицензией;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст потребителя (пациента), его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
• мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги;
• проведение контрольных осмотров — по показаниям, после сложного лечения или при необходимости предупреждения нежелательных последствий;
• проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом;
• динамический контроль процесса и результатов оказания медицинской услуги.

Совокупность указанных обязательных гарантий, обеспеченных Исполнителем, создает предпосылку для качественного оказания стоматологических услуг и устойчивости их результатов.

Гарантийные сроки и сроки службы по видам стоматологических услуг

1. Услуги по терапевтической стоматологии:

К услугам по терапевтической стоматологии относятся услуги, направленные на восстановление эстетики и функций зубов, пораженных кариесом, пульпитом и периодонтитом (два последних связаны с работой в корневых каналах), услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), услуги по подготовке зубов под протезирование.

Гарантия на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинает действовать с момента завершения услуги по функциональному восстановлению конкретного зуба (т.е. постановки постоянной пломбы и т.д.).

Признаками завершения услуги являются:

• при кариесе — поставленная постоянная пломба;
• при пульпите и периодонтите — пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы.

*дата проведения контрольных и профилактических осмотров, а также их отсутствие фиксируются в амбулаторной

Гарантийный срок аннулируется в случаях:
1. Не соблюдения сроков контрольных и профилактических осмотров;
2. При неудовлетворительной гигиене полости рта;
3. Замена временного пломбирования корневых каналов или временной пломбы на постоянную в другом
лечебном учреждении (если иное не было согласовано с врачом и не зафиксировано в амбулаторной карте) не
является основанием для предоставления гарантии на работу (услугу) со стороны Исполнителя.
В рассмотрении таковых замечаний потребителю (пациенту) будет отказано.

2.Услуги по ортопедической стоматологии:
К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.

К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:

• металлокерамические и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры;
• безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки);
• съемные конструкции: полные пластиночные съемные конструкции, частично съемные
• пластиночные конструкции, бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах).

К временным ортопедическим конструкциям относятся:временные коронки; временные замещающие протезы.
*дата проведения контрольных и профилактических осмотров, а также их отсутствие фиксируются в амбулаторной карте пациента.

Примечание:
Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту потребителя (пациента), что подтверждается записью в амбулаторной карте.

Гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются или аннулируется:

• при невыполнении рекомендованного плана лечения;
• наличие подвижности зубов. Гарантийный срок устанавливает врач;
• наличие сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз.

Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год и консультация врача пародонтолога.
Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости:

• от степени тяжести заболевания десен;
• отказ потребителя (пациента) от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма;
• при желании потребителя (пациента) выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом потребителя (пациента).

Все переделки (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование) выполняется за счет потребителя (пациента).
если в период лечения у врача потребитель (пациент) будет параллельно лечиться в другой стоматологической клинике.
При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения (1 раз в 6 месяце), гарантия аннулируется ( данный факт лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы):

• если потребитель (пациент ) будет корректировать результаты лечения в другой клинике;
• наличие форс-мажорных обстоятельств (авария, удар, стихийные бедствия), способных негативно повлиять на результаты лечения;
• возникновение аллергии и /или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению, не отмечавшихся ранее, при условии, что наличие аллергии и непереносимости препаратов не отражено в медицинской карте Заказчика;
• не предоставление Заказчиком полной и достоверной информации об общем состоянии здоровья.

Существующие врачебные методики протезирования также не позволяют установить гарантийный срок при наличии следующих диагнозов или случаев:

• Исполнителем может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги исполнитель обязательно сообщает потребителю (пациенту) с записью в амбулаторной карте.
• Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине потребителя (пациента) (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с Исполнителя и врача-стоматолога-ортопеда снимается.
• Естественный износ матриц замковых съемных протезов.

До момента сдачи ортопедической конструкции потребитель (пациент) имеет право требовать переделки/ коррекции работы по причинам:

• выполненная конструкция не соответствует эстетическим требованиям (неверно выполнен цвет, размер или форма зуба);
• выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане протезирования (плане лечения).

Указанные сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых креплений.
В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.
Гарантированный исход лечения определяется лечащим врачом в каждом случае индивидуально.

3.Стоматологические услуги, на которые устанавливаются только проценты успешности лечения
Из- за большой степени риска возникновения осложнений после проведения ряда манипуляций некоторые стоматологические услуги не имеют установленных гарантийных сроков. Такие услуги оказываются в общем порядке, на возмездной основе.

К их числу относятся:

• обработка и пломбирование корневых каналов;
• профессиональная гигиеническая обработка полости рта;
• амбулаторные хирургические операции, в том числе имплантологические;
• заболевание пародонта (терапевтическое и хирургическое).

3.1.Обработка и пломбирование корневых каналов

Опыт врачей-стоматологов Исполнителя показывает, что при лечении каналов благоприятный результат достигается в 85% — 90% случаев. Результат лечения в каждом конкретном случае зависит не только от его качества, но и от индивидуальных особенностей организма потребителя (пациента).

3.2.Гарантийный срок при постановке имплантатов
При оказании услуг по имплантологии Исполнитель в обязательном порядке:

• проводит обследование и учет общего состояния здоровья пациента с целью выявления возможных противопоказаний к установке имплантатов;
• использует сертифицированные титановые имплантаты российских и ведущих зарубежных фирм;
• проводит операцию в условиях уровня стерильности как при полостной операции, что имеет большое значение для длительной службы имплантатов и профилактики их отторжения;
• оказывает максимальную комфортность и безболезненность установки имплантата;
• осуществляет врачебный контроль за процессом приживления имплантата;
• информирует пациента о том, что полное приживление имплантатов возможно в 95 % случаев.

Поставленные имплантаты надежно служат от 1 года и более.
В случае отторжения имплантата до начала протезирования, Исполнитель переустановит имплантат при возможности обеспечения безопасности оказываемой услуги и отсутствии медицинских противопоказаний. Если имплантат отторгается повторно, то Пациенту возвращаются расходы, понесенные Исполнителем на приобретение имплантата, равно как и в случае невозможности переустановить имплантат после первого отторжения или его отторжения после протезирования. В связи с этим будут необходимы соответствующие изменения плана лечения.
Для реализации данной возможности Пациенту необходимо пройти осмотр и необходимые диагностические мероприятия у Исполнителя, а также предоставить ему сам имплантат.
При неудовлетворительной гигиене полости рта, невыполнении строгих гигиенических требований гарантийные сроки отсутствуют полностью.

3.3.Удаление зуба
В случае возникновения необходимости удаления зуба Исполнитель обеспечивает максимально-безболезненное хирургическое вмешательство.

Снижение гарантийного срока и срока службы
Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы :

• влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
• снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями; прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
• невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
• самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом).

Отмена гарантийных сроков и сроков службы
Гарантии не распространяются на следующие случаи:

• если после лечения в период действия гарантий у потребителя (пациента) возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
• при неоднократном (более двух раз) обнаружении у потребителя (пациента) неудовлетворительной гигиены полости рта и не соблюдение рекомендаций стоматолога;
• если потребитель (пациент) не соблюдает график контрольных и профилактических осмотров, предусмотренный планом лечения (данный факт лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы);
• невыполнение потребителем (пациентом) рекомендованного плана лечения, если отдельные невыполненные или незавершенные его пункты, этапы предопределяют результаты лечения, на которое устанавливаются гарантии;
• если в период лечения у врача потребитель (пациент) будет параллельно лечиться в другой стоматологической клинике;
• если потребитель (пациент ) будет корректировать результаты лечения в другой клинике;
• наличие форс-мажорных обстоятельств (авария, удар, стихийные бедствия), способных негативно повлиять на результаты лечения;
• не предоставление Заказчиком полной и достоверной информации об общем состоянии здоровья;
• возникновение аллергии и /или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению, не отмечавшихся ранее, при условии, что наличие аллергии и непереносимости препаратов не отражено в медицинской карте Заказчика;
• отказ потребителя (пациента) от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма;
• естественный износ матриц замковых съемных протезов.

МЕТОДИКА для определения недостатков

Терапевтическая стоматология.

• Изменение данных критериев относится к категории недостатков, которые устраняются Исполнителем безвозмездно в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы.
• Цвет пломбы соответствует цвету эмали зуба (да/нет).
• Прилегание краев пломбы к тканям зуба (плотное/имеются зазоры).
• Вторичный кариес под пломбой (да/нет).
• Соответствие формы пломбы анатомической форме зуба (да/нет).
• Окклюзионные контакты в области запломбированного зуба (соответствует норме/ нарушены).

К категории существенных недостатков относятся следующие:

• Выпадение пломбы.
• Подвижность пломбы.
• Отлом части коронки зуба.

Все существенные недостатки устраняются Исполнителем в течение установленного для данного вида пломбы срока службы.

Ортопедическая стоматология.
Несущественные недостатки, которые безвозмездно устраняются Исполнителем в течение действующего гарантийного срока:

• При изготовлении вкладок и виниров: изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки.
• Изменение цвета протезов.
• Оголение шейки зуба, покрытого искусственной коронкой.
• Отлом кламмера.

Существенные недостатки, подлежащие устранению в пределах срока службы:

• При изготовлении вкладок и виниров: выпадение и подвижность вкладки, отлом части коронки зуба.
• Нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в том числе откол облицовки.
• Неплотное прилегание коронки к уступу или шейке зуба.
• Перелом протезов.